搭乗者の権利

欠航、遅延、ダウングレード、搭乗拒否があった場合のお客様の権利。EU規則261/2004の導入について。

対象となる場合

この文章で言及されている権利は、特に下記の状況で適用されます。

  • フライトのご予約が確定している場合；
  • 指定された時間にチェックインを完了、または指定がない場合は出発時刻の45分前までにチェックインを完了している場合；
  • 直接または間接的に一般向けに販売されている運賃、またはマイレージプログラムに基づいて発券された航空券でご旅行されている場合；
  • EU域内の空港から出発するフライト、または第三国の空港からEU域内の空港へ向かう共同体航空会社が運航するフライトをご利用の場合。

PDF形式で読む

ご希望の場合は、支援と補償に関するお客様の権利についてPDF版でご確認いただけます。

PDFを開く

1. 欠航

1.1 欠航時のサポート

ご予約便が欠航となった場合、お客様には以下の選択肢がございます：

  • 最終目的地までの経路を変更し、同等の運送条件にてできるだけ早く、あるいはお客様の都合の良い後日に空席状況に応じて運送します；または
  • 未搭乗区間、および当初の旅行計画に照らして、もはや有用な目的を果たしていない場合は搭乗済み区間を払い戻しし、さらに、（該当する場合は）航空券に記載されている最初の出発地までの帰路便を手配します。

加えて、以下のサービスを無料で提供いたします：

  • 待ち時間に照らして妥当と思われるお食事とお飲み物；
  • ホテルの宿泊（空港－ホテル間の交通輸送も含む）1泊分、またはお客様の当初の宿泊予定よりも長い宿泊が必要になった場合は追加1泊分；
  • プリペイドのテレホンカードを1枚、もしくは電話での通話2回分の費用（1回当たり5分以内に限る）、もしくはファックスでの通信2回分または電子メール2回分の費用。

1.2 欠航時の補償

フライトがキャンセルされた場合、以下の場合を除き、お客様は補償を受ける権利を有します。

  • キャンセルに至るやむを得ない特別な事情があり、航空会社がそれを回避するためにあらゆる合理的な手段を講じた場合；
  • 出発予定時刻の2週間前までにフライトキャンセルの通知を受けた場合；
  • ご出発予定時刻の7～14日前にフライトキャンセルの通知を受け、弊社が代替旅程をお勧めした場合、新しい旅程が当初の旅行スケジュールよりも2時間以上早く出発し、4時間以上遅く到着しないことを保証します。
  • ご出発予定時刻の7日前以降にフライトキャンセルの通知を受け、弊社が代替旅程をお勧めした場合、新しい旅程が当初の旅行スケジュールよりも1時間以上早く出発し、2時間以上遅く到着しないことを保証します。

本キャンセル補償は空港でのお支払いができかねるため、カスタマーケア（第5項参照）にご連絡いただく必要があります。 補償については、払い戻し不可の渡航用クレジットバウチャーまたは現金による補償のどちらかを選択することができます。

払い戻し不可の渡航用クレジットバウチャーの金額は以下の通りです。

A1500 kmまたはそれ未満のフライト350ユーロ*
BEU圏内の1500 kmを超えるフライト、または1500～3500 kmのその他すべてのフライト500ユーロ*
CAまたはBの範疇に入らないフライト800ユーロ*

現金による補償額は以下の通りです。

A1500 kmまたはそれ未満のフライト250ユーロ*
BEU圏内の1500 kmを超えるフライト、または1500～3500 kmのその他すべてのフライト400ユーロ*
CAまたはBの範疇に入らないフライト600ユーロ*

*代替フライトの到着時刻が最初に予約していたフライトの到着予定時刻からそれぞれ2時間以内（Aに該当するフライト）、3時間以内（Bに該当するフライト）、4時間以内（Cに該当するフライト）となる場合は、この補償は50%減額される可能性があります。

本補償制度は、EU規則第261条2004項に基づくものです。 EU圏外の空港からご出発の場合（ただし、目的地はEU圏内）、現地の規制やその他の補償制度が適用される場合があります。 詳細については、カスタマーケア（第5項）にお問い合わせください。

2. 遅延

2.1 遅延時のサポート

ご予約便の出発予定時刻が2時間以上遅れた場合、このセクションに記載されたサポートを提供いたします。

以下のサービスを無料で提供いたします：

  • 待ち時間に照らして妥当と思われるお食事やお飲み物；
  • ホテルの宿泊（空港－ホテル間の交通輸送も含む）1泊分、またはお客様の当初の宿泊予定よりも長い宿泊が必要になった場合は追加1泊分；
  • プリペイドのテレホンカードを1枚、もしくは電話での通話2回分の費用（1回当たり5分以内に限る）、またはファックスまたは電子メールでの通信2回分の費用。

少なくとも5時間以上の遅延が発生し、当初の旅行計画の継続を希望されないお客様は、未搭乗区間、および当初の旅行計画に照らして、もはや有用な目的を果たしていない場合は搭乗済み区間の払い戻しを受けることができます。（該当する場合は）航空券に記載された最初の出発地への帰路便の手配も承ります。

2.2 遅延時の補償

予定到着時刻から3時間以上遅れて到着した場合、補償の対象となります。ただし、当該遅延が航空会社が予測できない異常事態によって生じたもので、航空会社が遅延を回避するためにあらゆる合理的な措置を講じた場合を除きます。

本補償は空港でのお支払いができかねるため、カスタマーケア（第5項参照）にご連絡いただく必要があります。 補償については、払い戻し不可の渡航用クレジットバウチャーまたは現金による補償のどちらかを選択することができます。

払い戻し不可の渡航用クレジットバウチャーの金額は以下の通りです。

A1500 kmまたはそれ未満のフライト350ユーロ*
BEU圏内の1500 kmを超えるフライト、または1500～3500 kmのその他すべてのフライト500ユーロ*
CAまたはBの範疇に入らないフライト800ユーロ*

現金補償額は以下の通りです。

A1500 kmまたはそれ未満のフライト250ユーロ*
BEU圏内の1500 kmを超えるフライト、または1500～3500 kmのその他すべてのフライト400ユーロ*
CAまたはBの範疇に入らないフライト600ユーロ*

* 遅延したフライトの到着時刻が到着予定時刻の3時間～4時間後である場合、3500 kmを超えるフライトであれば、本補償は50％減額される可能性があります。

本補償制度は、EU規則第261条2004項に基づくものです。 EU圏外の空港からご出発の場合（ただし、目的地はEU圏内）、現地の規制やその他の補償制度が適用される場合があります。 詳細については、カスタマーケア（第5項）にお問い合わせください。

3. オーバーブッキング

オーバーブッキング（超過予約）が発生した場合、当該航空会社は予約確定済の座席とトランスポーテーション・クレジット・バウチャーによる補償との交換に自発的に同意する有志を募ります。また、当該航空会社は3.1に明記されている適切なサポートを提供します。

十分な数の有志が見つからない場合、ご自身の意思に反して搭乗を拒否されたお客様には、所定の時間内にチェックインを完了していることを条件に、搭乗拒否時のサポートと補償を受ける資格が発生します。健康上、安全上、治安上の理由、または渡航書類の不備など、搭乗を拒否される合理的な根拠がある場合は、この資格はありません。

3.1 オーバーブッキング時のサポート

お客様には次の選択肢がございます：

  • 最終目的地までの経路を変更し、同等の運送条件にてできるだけ早く、またはお客様の都合の良い後日に空席状況に応じて運送します；そして
  • 未搭乗区間、および当初の旅行計画に照らして、もはや有用な目的を果たしていない場合は搭乗済み区間を払い戻しし、さらに、（該当する場合は）航空券に記載されている最初の出発地までの帰路便を手配します。

加えて、以下のサービスを無料で提供いたします：

  • 待ち時間に照らして妥当と思われるお食事とお飲み物；
  • ホテルの宿泊（空港－ホテル間の交通輸送も含む）1泊分、またはお客様の当初の宿泊予定よりも長い宿泊が必要になった場合は追加1泊分；
  • プリペイドのテレホンカードを1枚、もしくは電話での通話2回分の費用（1回当たり5分以内に限る）、またはファックスまたは電子メールでの通信2回分の費用。

3.2 オーバーブッキング時の補償

お客様の意思に反して搭乗を拒否された場合、空港にて補償が提供されます。 払い戻し不可の渡航用クレジットバウチャーまたは現金による補償のどちらかを選択することができます。

払い戻し不可の渡航用クレジットバウチャーの金額は以下の通りです。

A1500 kmまたはそれ未満のフライト350ユーロ*
BEU圏内の1500 kmを超えるフライト、または1500～3500 kmのその他すべてのフライト500ユーロ*
CAまたはBの範疇に入らないフライト800ユーロ*

払い戻し可能なクレジットバウチャー（現金）の金額は、以下の通りです。

A1500 kmまたはそれ未満のフライト250ユーロ*
BEU圏内の1500 kmを超えるフライト、または1500～3500 kmのその他すべてのフライト400ユーロ*
CAまたはBの範疇に入らないフライト600ユーロ*

*代替フライトの到着時刻が最初に予約していたフライトの到着予定時刻からそれぞれ2時間以内（Aに該当するフライト）、3時間以内（Bに該当するフライト）、4時間以内（Cに該当するフライト）となる場合は、この補償は50%減額される可能性があります。

本補償制度は、EU規則第261条2004項に基づくものです。 EU圏外の空港からご出発の場合（ただし、目的地はEU圏内）、現地の規制やその他の補償制度が適用される場合があります。 詳細については、カスタマーケア（第5項）にお問い合わせください。

4. ダウングレード

ご自身の意思に反して、ご搭乗クラスが予約された座席よりもダウングレードされたお客様は、以下の払い戻しを申請することができます：

A. 1500 km以下のフライトは、航空券代金の30%、または

B. 1500 kmを超えるEU内のフライト、1500 ～3500 kmのその他のフライトは、航空券代金の50%、または

C. AにもBにも該当しないフライトは、航空券代金の75%。

5. 払い戻しの申請、欠航・遅延時の補償請求、その他のお問い合わせ

上記に記載された通りの当初のご旅行計画が以下の理由により実行されない場合：

  • フライトがキャンセルされた場合
  • フライトが5時間以上遅れている
  • お客様の意思に反して、ご搭乗を拒否された場合。

お客様は、当初のご旅行の計画を考慮し、未搭乗分のフライトおよび有用な目的で利用できなかった搭乗済みのフライトについて払い戻しを請求することができます。

払い戻しまたは補償のリクエスト

すべての払い戻しおよび補償の請求は、実際にフライトを運航した、または運航するはずだった航空会社宛に行う必要があります。

エールフランスまたはKLMへの払い戻し依頼、補償請求、その他のお問い合わせは、以下のいずれかの方法でご連絡ください。

6. 国の指定団体

EU加盟各国は、この通知で説明されている補償とサポートの実施に責任を持つ団体をそれぞれ指定しています。

お問い合わせ先情報を見る

第三者機関への手数料を支払わずに、フライトの乱れに関して補償を請求されたい方には、欧州委員会 (EC) は請求代行機関を通さずに直接航空会社へお問い合わせすることを推奨しています。 （お問い合わせ先詳細は、フライトの運航航空会社のウェブサイトでご覧になれます。）

この通知は、欧州議会・理事会規則261／2004（オーバーブッキング、欠航、遅延の際の航空旅客に対する補償に関する規則）に基づくものです。

第5版 2021年7月21日改定